Le calcul du CRM auto (coefficient de réduction-majoration, le fameux bonus-malus) influence directement la prime d’assurance d’un conducteur. Pour un assureur, ce n’est pas qu’une formule réglementaire : c’est aussi une donnée stratégique à intégrer dans son CRM (Customer Relationship Management) afin de mieux tarifer, segmenter et fidéliser les assurés. Pour un acheteur de logiciel CRM dans l’assurance, comprendre comment ce coefficient fonctionne dans la réalité est essentiel pour concevoir des workflows, des scénarios de scoring et des parcours clients réellement pertinents.
Les 7 scénarios ci-dessous montrent comment le calcul du CRM auto peut faire varier la prime, et comment un CRM professionnel peut exploiter ces situations pour piloter l’activité commerciale et la relation client.
1. Rappel sur le calcul du CRM auto et ses enjeux pour un CRM professionnel
Comment fonctionne le coefficient de réduction-majoration ?
En France, le CRM auto est un coefficient appliqué à la prime de référence de l’assureur. Il évolue chaque année en fonction du comportement de conduite de l’assuré :
- Bonus : si aucun accident responsable n’est déclaré dans l’année, le conducteur bénéficie d’une réduction de sa prime.
- Malus : en cas d’accident(s) responsable(s), la prime augmente via un coefficient supérieur à 1.
Schématiquement, pour un profil standard :
- Coefficient de départ : 1,00 (100 % de la prime de référence).
- Chaque année sans sinistre responsable : réduction (généralement 5 %) jusqu’à un plancher (souvent 0,50).
- Chaque accident responsable : majoration du coefficient (par exemple 25 % par sinistre), jusqu’à un plafond (souvent 3,50).
En pratique, la réglementation encadre le calcul, mais chaque assureur applique sa grille tarifaire, ses segmentations et ses règles métier. C’est là qu’un CRM métier pour les compagnies d’assurance ou les courtiers devient stratégique.
Pourquoi intégrer le CRM auto dans un logiciel CRM ?
Pour un acteur de l’assurance (compagnie, courtier, insurtech), le coefficient de bonus-malus est une donnée clé à exploiter dans un logiciel CRM :
- Segmentation fine : classer les prospects/clients selon leur niveau de risque (bonus élevé, profil neutre, malussé).
- Personnalisation des offres : proposer des garanties, franchises et services adaptés (conducteurs prudents vs profils accidentogènes).
- Scoring commercial : prioriser les leads à forte valeur, optimiser les campagnes de fidélisation ou de reconquête.
- Suivi du portefeuille : anticiper les hausses de prime susceptibles de générer du churn, et déclencher des actions préventives.
Les scénarios suivants illustrent, cas par cas, comment le calcul du CRM auto modifie la prime… et comment un CRM professionnel peut capitaliser sur ces changements.
2. 7 scénarios concrets de calcul CRM auto qui changent la prime
Scénario 1 : le nouveau conducteur qui part de zéro
Profil type :
- Jeune conducteur ou conducteur sans historique d’assurance en France.
- Coefficient CRM de départ : 1,00.
- Prime de référence (avant bonus-malus) : 800 € / an.
Calcul de la première prime :
- CRM = 1,00 → prime annuelle = 800 € x 1,00 = 800 €.
Impact pour la relation client :
- Année 1 : le CRM du client est neutre. Dans le CRM (logiciel), on enregistre un profil « à potentiel » car le bonus va potentiellement progresser rapidement.
- Scénario côté logiciel CRM : mise en place d’un parcours d’accompagnement jeune conducteur avec conseils, mails éducatifs et offres de services connectés (coaching de conduite…).
Un CRM bien conçu permet ici de :
- Taguer le client comme « nouveau conducteur ».
- Prévoir les évolutions de prime en cas d’absence de sinistre (et donc son niveau de satisfaction prévisionnel).
- Programmer des relances avant la première échéance annuelle pour consolider la relation.
Scénario 2 : 3 années sans sinistre, le bonus qui s’installe
Profil type :
- Conducteur ayant démarré à un coefficient de 1,00.
- Aucun sinistre responsable pendant 3 ans.
Hypothèse de calcul (taux de bonus standard de 5 %/an) :
- Année 1 sans sinistre : 1,00 x 0,95 = 0,95.
- Année 2 sans sinistre : 0,95 x 0,95 ≈ 0,90.
- Année 3 sans sinistre : 0,90 x 0,95 ≈ 0,86.
Avec la même prime de référence de 800 € :
- Après 3 ans, prime ≈ 800 € x 0,86 ≈ 688 €.
Rôle du CRM logiciel dans ce scénario :
- Le profil passe de « neutre » à « client à bonus confirmé ».
- Un CRM avancé peut déclencher automatiquement :
- Une campagne de valorisation (emails ou appels) : félicitations pour la conduite prudente, mise en avant de la baisse de prime.
- Des offres de cross-sell : ajout d’un deuxième véhicule, assurance habitation, protection juridique.
- Un scoring de fidélité à la hausse : ces clients sont souvent moins volatils et plus rentables.
Dans un environnement B2B (assureurs, courtiers), ce type de scénario justifie de paramétrer des règles métier précises dans le CRM pour automatiser les tâches commerciales et maximiser la valeur du portefeuille.
Scénario 3 : un accident responsable qui déclenche le malus
Profil type :
- Conducteur avec un coefficient à 0,90 avant sinistre.
- 1 accident responsable sur l’année.
Hypothèse de calcul (majoration 25 % pour un sinistre responsable) :
- Nouveau coefficient CRM : 0,90 x 1,25 = 1,125 (souvent arrondi à 1,12 ou 1,13 selon la règle).
Avec une prime de référence de 800 € :
- Avant sinistre : 800 € x 0,90 = 720 €.
- Après sinistre : 800 € x 1,125 = 900 €.
Conséquence : une hausse de prime significative (ici +180 € / an).
Apport du CRM logiciel :
- Alertes internes : le CRM notifie automatiquement le conseiller lorsqu’un sinistre responsable impacte le coefficient.
- Plan d’action relationnel :
- Automatisation d’un appel ou d’un rendez-vous pour expliquer la hausse.
- Proposition d’ajuster certaines garanties ou franchises pour limiter l’augmentation.
- Gestion du risque de churn :
- Le CRM peut placer le client dans une liste de surveillance « risque de résiliation ».
- Déclenchement de campagnes ciblées pour sécuriser la relation (remise sur une autre garantie, avantages fidélité…).
Ici, le calcul du CRM auto n’est pas seulement un mécanisme réglementaire : c’est un évènement clé dans le parcours client, qui doit être orchestré dans le CRM.
Scénario 4 : plusieurs accidents successifs et la spirale du malus
Profil type :
- Conducteur avec un coefficient à 0,80.
- Deux sinistres responsables sur 12 mois.
Hypothèse de calcul :
- Après 1er sinistre : 0,80 x 1,25 = 1,00.
- Après 2e sinistre : 1,00 x 1,25 = 1,25.
Avec prime de référence de 800 € :
- Avant sinistres : 800 € x 0,80 = 640 €.
- Après 2 sinistres : 800 € x 1,25 = 1 000 €.
La prime augmente de 360 € par an, ce qui peut entraîner :
- Une forte insatisfaction client.
- Un risque élevé de résiliation ou de recherche d’un assureur spécialisé pour profils malussés.
Fonctionnalités CRM utiles dans ce cas :
- Scoring de risque :
- Le logiciel CRM attribue un score « risque technique » et un score « risque commercial ».
- Ces scores influencent les priorités de gestion des conseillers.
- Workflows spécifiques « client malussé » :
- Scripts de conversation dédiés pour expliquer les options (augmentation de franchise, garanties limitées…).
- Documentation automatisée envoyée par email ou via espace client.
- Pilotage portefeuille :
- Analyse agrégée des clients malussés dans le CRM pour ajuster la stratégie (tarification, réseau de réparateurs, prévention…).
Pour un acheteur professionnel de solution CRM, la capacité à gérer ces scénarios complexes de bonus-malus est un critère clé lors du choix d’un outil spécialisé assurance.
Scénario 5 : la reconquête d’un ancien client grâce à un bonus reconstitué
Profil type :
- Ancien client parti chez un concurrent, puis revenu quelques années plus tard.
- Entre-temps, il a conservé ou amélioré son bonus ailleurs.
Exemple concret :
- Au moment de son départ : coefficient CRM de 0,95.
- 3 ans plus tard, sans sinistre : son CRM est désormais à 0,86.
Au moment où il revient demander un devis :
- L’assureur doit récupérer les informations de CRM via l’attestation fournie par l’ancien assureur.
- Le nouveau devis se base donc sur un client « meilleur risque » qu’au moment de sa résiliation précédente.
Rôle du CRM logiciel dans ce scénario :
- Historisation des relations passées :
- Le CRM conserve l’historique de l’ancien contrat, des sinistres, des motifs de résiliation.
- Lors de la nouvelle demande, le conseiller dispose d’une vue complète du cycle de vie du client.
- Appui à la reconquête :
- Le CRM suggère une offre adaptée à son nouveau coefficient favorable.
- Des modèles de campagnes « retour à la maison » peuvent être automatisés.
- Analyse stratégique :
- Mesurer via le CRM le taux de retour d’anciens clients, et la rentabilité associée à leur nouveau bonus.
La capacité du CRM à suivre ces mouvements inter-compagnies et à exploiter finement le calcul CRM auto constitue un avantage concurrentiel pour les acteurs de l’assurance.
Scénario 6 : le changement de véhicule qui modifie la prime, mais pas le coefficient
Un point souvent mal compris par les assurés : le changement de véhicule n’affecte pas le coefficient de bonus-malus lui-même, mais peut modifier très sensiblement la prime finale.
Profil type :
- Client avec un bonus à 0,76 (par exemple après plusieurs années sans sinistre).
- Ancien véhicule : citadine peu puissante.
- Nouveau véhicule : SUV ou voiture plus puissante, plus coûteuse à assurer.
Mécanisme :
- Le CRM (coefficient) reste à 0,76.
- En revanche, la prime de référence de l’assureur augmente fortement pour le nouveau modèle.
Exemple chiffré :
- Citadine : prime de référence = 600 € → prime finale = 600 € x 0,76 = 456 €.
- SUV puissant : prime de référence = 1 000 € → prime finale = 1 000 € x 0,76 = 760 €.
Impact pour le CRM logiciel :
- Gestion des opportunités :
- Le changement de véhicule est un évènement majeur dans le cycle de vie client.
- Le CRM crée automatiquement une « opportunité tarifaire » pour ajuster les garanties (tous risques, assistance renforcée, véhicule de prêt…).
- Communication proactive :
- Avant la livraison du véhicule (si l’information est anticipée), le CRM peut déclencher un email pédagogique expliquant :
- Pourquoi la prime va évoluer.
- Comment le bonus reste inchangé.
- Les options pour maîtriser la facture (franchises, formules, télématique…).
- Avant la livraison du véhicule (si l’information est anticipée), le CRM peut déclencher un email pédagogique expliquant :
- Upsell :
- Le CRM propose automatiquement des produits complémentaires (assurance emprunteur si achat à crédit, garanties panne mécanique, etc.).
Pour les acheteurs de solutions CRM dans l’assurance, ce scénario met en évidence la nécessité d’une intégration fine entre données techniques véhicule, calcul du CRM auto et parcours marketing/vente.
Scénario 7 : la remontée progressive du bonus après un malus
Enfin, un scénario très fréquent : le conducteur a subi un malus important, puis retrouve progressivement un meilleur coefficient en enchaînant les années sans sinistre.
Profil type :
- Coefficient après malus : 1,50 (suite à plusieurs accidents responsables).
- Objectif : revenir progressivement vers 1,00 puis sous la barre de 1,00.
Hypothèse de calcul (réduction de 5 % par an sans sinistre) :
- Année 1 sans sinistre : 1,50 x 0,95 = 1,425.
- Année 2 : 1,425 x 0,95 ≈ 1,35.
- Année 3 : 1,35 x 0,95 ≈ 1,28.
Avec une prime de référence toujours à 800 € :
- Après malus : 800 € x 1,50 = 1 200 €.
- Après 3 ans sans sinistre : 800 € x 1,28 ≈ 1 024 €.
Le client constate une baisse, mais reste au-dessus de la prime initiale de 800 € qu’il payait avant le malus.
Rôle stratégique du CRM logiciel :
- Accompagnement dans la durée :
- Le CRM peut mettre le client dans un programme de type « réhabilitation du risque » avec messages réguliers sur :
- Les étapes de la baisse de prime.
- Les bonnes pratiques de conduite.
- Les perspectives de retour à un coefficient neutre.
- Le CRM peut mettre le client dans un programme de type « réhabilitation du risque » avec messages réguliers sur :
- Transparence tarifaire :
- En montrant, via l’espace client ou des emails, comment évolue le coefficient et la prime, l’assureur réduit le sentiment d’injustice.
- Outil d’analyse :
- Le CRM permet de mesurer combien de temps met un client malussé à redevenir rentable, et d’orienter la politique commerciale en conséquence.
Pour les directions marketing et actuariat, la combinaison des données de calcul CRM auto et des données comportementales clients dans un même système CRM offre une vision complète et actionnable.
3. Intégrer le calcul du CRM auto dans vos processus CRM : bonnes pratiques
Centraliser les données de bonus-malus dans le CRM
Pour que les scénarios décrits ci-dessus soient actionnables, le premier prérequis est de centraliser la donnée CRM auto dans votre logiciel :
- Import automatique via les systèmes de gestion de contrats.
- Synchronisation avec les outils de tarification et de souscription.
- Stockage de l’historique des coefficients par année et par contrat.
Cette centralisation permet :
- Une vue 360° de chaque client.
- Une segmentation basée à la fois sur le risque (CRM auto) et sur la valeur client (primes payées, multi-équipement, ancienneté…).
Paramétrer des règles métier autour des changements de coefficient
Les variations du coefficient de bonus-malus sont des déclencheurs puissants pour des actions marketing et commerciales. Dans un CRM professionnel orienté assurance, il est pertinent de configurer :
- Des triggers automatiques :
- Quand le coefficient baisse significativement (par exemple passage sous 1,00).
- Quand le coefficient augmente fortement (plusieurs sinistres rapprochés).
- Des campagnes multi-canal :
- Emails pédagogiques expliquant l’évolution du tarif.
- Appels sortants ciblés pour les cas sensibles.
- Notifications dans l’espace client, SMS pour les moments clés (renouvellement de contrat, changement de véhicule…).
- Des dashboards :
- Suivi du nombre de clients par tranche de coefficient (0,50–0,75 ; 0,76–1,00 ; 1,01–1,50 ; etc.).
- Analyse du portefeuille selon la rentabilité associée aux différents niveaux de CRM auto.
Former les équipes commerciales à l’usage du CRM et du bonus-malus
Un outil CRM, même très performant, ne déploiera tout son potentiel que si les conseillers comprennent le lien entre calcul du CRM auto et argumentaire commercial :
- Savoir expliquer simplement au client pourquoi sa prime évolue.
- Utiliser les données du CRM pour proposer des ajustements personnalisés.
- Identifier rapidement les clients « à risque de départ » après une hausse de prime et déclencher les actions prévues.
Dans cette optique, disposer d’une ressource pédagogique claire sur le sujet est un atout. Vous pouvez, par exemple, vous appuyer sur notre dossier complet sur le calcul CRM automobile et ses impacts tarifaires pour concevoir vos guides internes, scripts de vente et supports de formation.
Relier calcul CRM et autres données comportementales
Enfin, un CRM moderne ne se contente pas du coefficient bonus-malus. Il le croise avec d’autres signaux :
- Fréquence de contact avec le service client.
- Usage de l’espace client et des outils digitaux.
- Participation à des programmes de prévention ou de conduite connectée.
- Historique de paiement (retards, incidents, modes de règlement).
Ce croisement de données permet de construire des modèles prédictifs avancés :
- Probabilité d’accident à venir.
- Probabilité de résiliation après une hausse de prime.
- Appétence pour des produits complémentaires (assistance, protection juridique, etc.).
Pour les acheteurs professionnels de solutions CRM, l’enjeu est donc de choisir une plateforme capable de gérer ces données hétérogènes, de les historiser et de les exploiter via des scénarios intelligents centrés sur le calcul du CRM auto et la connaissance client.