Pour de nombreuses directions commerciales et financières, la question n’est plus de savoir s’il faut relancer les prospects et les clients par téléphone, mais comment le faire efficacement et à grande échelle. Entre les priorités commerciales, la pression sur le cash-flow et la complexification des parcours clients, la relance téléphonique devient un maillon critique du dispositif CRM. Pourtant, beaucoup d’entreprises tardent à envisager l’externalisation des relances téléphoniques, alors même que plusieurs signaux internes prouvent qu’elles en auraient besoin.
1. Votre équipe commerciale passe trop de temps à relancer… et pas assez à vendre
Des forces de vente transformées en « télérelanceurs »
Un premier signal très clair : lorsque vos commerciaux passent une part significative de leur temps à effectuer des relances téléphoniques de factures, de devis ou de renouvellements d’abonnements, au détriment de la prospection et de la négociation à forte valeur ajoutée.
Ce phénomène est particulièrement visible lorsqu’on analyse les données de votre CRM :
- Nombre d’appels sortants liés à la relance vs. appels de prospection
- Temps moyen par appel de relance
- Nombre de tâches de relance créées automatiquement par votre CRM et attribuées aux commerciaux
Si plus de 30 à 40 % du temps de vos équipes commerciales est absorbé par des relances de base (relance de devis non signé, facture échue, rendez-vous à confirmer), vous avez un problème structurel d’allocation des ressources. Votre CRM, au lieu de servir la performance commerciale, devient un simple gestionnaire de relances administratives.
Un manque à gagner direct sur le chiffre d’affaires
Chaque heure passée à relancer une facture de faible montant est une heure non passée à travailler un gros compte ou à accélérer un cycle de vente complexe. Les indicateurs qui doivent vous alerter :
- Baisse du nombre d’opportunités créées par commercial
- Cycle de vente qui s’allonge sans raison marché évidente
- Diminution du nombre de rendez-vous physiques ou visio
Un prestataire spécialisé peut prendre en charge ces relances de premier niveau, intégrées à votre CRM, pour libérer vos équipes. L’externalisation n’est pas alors un simple transfert de charge, mais un levier direct de productivité commerciale.
2. Votre CRM regorge de données… mais vos relances restent chaotiques
Une base CRM riche, mais peu actionnée
Autre signal interne : vous disposez d’un CRM paramétré, avec une base de données client/prospect structurée, mais vos relances téléphoniques restent désorganisées. Les symptômes typiques :
- Doublons de relances sur un même client (comptable, ADV, commercial)
- Clients appelés alors qu’ils ont déjà réglé ou répondu
- Personnes relancées au mauvais moment du cycle (déjà en litige, en renégociation, etc.)
- Absence de segmentation fine dans les campagnes de relance (tout le monde relancé de la même manière)
Votre CRM est conçu pour structurer ces séquences de relances, mais encore faut-il avoir les ressources et le savoir-faire pour orchestrer ces campagnes de manière professionnelle.
Des workflows complexes qui découragent vos équipes internes
La plupart des CRM modernes (Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, etc.) permettent de créer des workflows sophistiqués de relance :
- Relances multi-canal (email + téléphone + SMS)
- Scénarios conditionnels (pas de réponse, promesse de paiement, litige en cours…)
- Assignation automatique à la bonne équipe selon le segment client
Mais ces possibilités restent théoriques si vos équipes internes n’ont ni le temps ni la culture process pour les exploiter. Externaliser les relances téléphoniques auprès d’un prestataire qui maîtrise ces mécanismes permet de transformer votre CRM en véritable tour de contrôle opérationnelle, avec :
- Des scripts de relance alignés sur les segments définis dans le CRM
- Un reporting standardisé, intégré directement dans les tableaux de bord
- Une traçabilité complète de chaque interaction dans la fiche client
3. Votre DSO et vos impayés dérivent malgré les relances existantes
Des indicateurs financiers qui se dégradent
La dérive du DSO (Days Sales Outstanding – délai moyen de paiement) est l’un des signaux les plus tangibles qu’un dispositif de relance montre ses limites. Si votre DSO augmente de plusieurs jours sur 12 mois, ou si :
- Vos encours clients explosent
- Le taux d’impayés à plus de 60 ou 90 jours grimpe
- Votre trésorerie devient tendue en fin de mois
vous n’êtes plus seulement face à un enjeu d’efficacité commerciale, mais à un risque financier. Dans ce contexte, la relance téléphonique ne peut plus être gérée « en plus du reste » par l’administration des ventes ou par les commerciaux.
Des relances trop tardives ou trop timides
Dans beaucoup d’entreprises, les relances sont faites :
- Trop tard (premier appel au-delà de 15 jours de retard)
- Sans scénario clair (tonalité différente selon le collaborateur)
- Sans priorisation (même intensité de relance pour 200 € que pour 20 000 €)
Un prestataire spécialisé dans la relance B2B va généralement :
- Structurer un calendrier de relance précis dès l’émission de la facture
- Adapter le ton et la fréquence aux typologies de clients et aux montants
- Intégrer ces logiques dans votre CRM pour un suivi en temps réel
Lorsque ces bonnes pratiques sont couplées à une utilisation avancée de votre CRM (scoring des comptes, priorisation par risque, alertes automatiques), l’impact sur le DSO et le taux de recouvrement peut être très significatif, sans détériorer la relation commerciale.
4. Vos prospects « tièdes » ne sont jamais recontactés au bon moment
Un pipeline CRM rempli… mais peu exploité
Au-delà des relances de factures, un autre champ critique est souvent sous-exploité : la relance des leads et opportunités dormantes. Votre CRM recense :
- Des demandes de démo non concrétisées
- Des devis non signés après plusieurs semaines
- Des prospects intéressés mais « à recontacter plus tard »
Faute de temps, vos équipes commerciales repoussent ces relances à plus tard, jusqu’à ce qu’il soit trop tard. Vous vous retrouvez avec un CRM artificiellement rempli, mais un revenu potentiel qui se périme progressivement.
La fenêtre d’opportunité mal exploitée
Dans un environnement CRM / logiciel B2B, la fenêtre pendant laquelle un prospect est réellement activable est souvent courte. Si vous n’êtes pas capable de :
- Relancer systématiquement à J+3, J+7, J+15 après une démo ou un devis
- Identifier automatiquement les signaux de réchauffement (ouverture d’email, visite sur le site, connexion au portail client)
- Déclencher une relance téléphonique ciblée sur ces signaux
vous laissez vos concurrents prendre l’avantage. Un prestataire dédié aux relances, connecté à votre CRM, peut :
- Suivre strictement vos scénarios de nurturing commercial
- Reprioriser les leads en fonction des données comportementales du CRM
- Documenter chaque appel dans la fiche contact pour un suivi fluide par les commerciaux
5. Vos équipes internes manquent de culture « call center »
La relance téléphonique est un métier à part entière
Un autre signal fort que l’externalisation des relances téléphoniques devient nécessaire : vos collaborateurs avouent ne pas être à l’aise avec les appels de relance, qu’ils soient commerciaux ou financiers. Les difficultés les plus fréquentes :
- Manque de maîtrise des scripts et des objections
- Gêne à parler d’argent ou à insister pour un règlement
- Difficulté à gérer des volumes d’appels élevés
- Absence de process clair pour documenter les appels dans le CRM
À l’inverse, un prestataire spécialisé :
- Dispose de téléconseillers formés aux techniques d’appel sortant
- Utilise des scripts testés et optimisés en continu
- Est habitué à traiter des objections récurrentes (budget, timing, processus interne…)
- Intègre naturellement la saisie structurée des informations dans votre CRM
Un besoin croissant de qualité de la donnée CRM
La qualité des données de votre CRM dépend directement de la discipline de saisie après chaque interaction téléphonique. C’est souvent ici que les équipes internes décrochent :
- Notes d’appel saisies en vrac, sans structure
- Champs CRM non remplis (motif du retard, date de promesse de paiement, niveau d’intention d’achat…)
- Opportunités ou tickets non mis à jour en temps réel
Un centre de relance externe habitué à travailler avec des environnements CRM structurés va, au contraire, renforcer la qualité de votre base :
- Utilisation systématique des champs obligatoires
- Codification des motifs de non-paiement ou de non-signature
- Suivi des promesses et engagements avec des dates de rappel fermes
Cette rigueur transforme votre CRM en véritable outil de pilotage et non en simple annuaire de contacts.
6. Votre direction demande des reportings détaillés… que vous n’arrivez pas à produire
Une demande croissante de pilotage par la donnée
Dans un contexte où la performance commerciale et la maîtrise du cash sont scrutées de près, les directions générales et financières réclament des reportings de plus en plus précis :
- Taux de réussite par scénario de relance
- Performance par segment client ou par zone géographique
- Temps moyen de recouvrement par typologie de créance
- Impact des relances sur le chiffre d’affaires et la marge
Or, beaucoup d’organisations n’ont pas les ressources internes pour :
- Structurer les données dans le CRM dès la saisie
- Construire des tableaux de bord clairs et partagés
- Analyser les résultats pour ajuster les stratégies de relance
L’apport d’un prestataire rompu à la culture KPI
Un prestataire spécialisé en relances téléphoniques travaille généralement avec une culture forte du KPI et des SLA (Service Level Agreement). Concrètement, cela se traduit par :
- La définition d’indicateurs clés dès le cadrage de la mission (taux de contact, taux de promesse, taux d’encaissement, etc.)
- L’intégration de ces indicateurs dans des rapports extraits ou connectés à votre CRM
- Des points de pilotage réguliers avec vos équipes commerciales et financières
Pour approfondir ces enjeux et découvrir comment articuler vos indicateurs CRM avec un dispositif externalisé, vous pouvez consulter notre dossier complet sur les bénéfices souvent sous-estimés de l’externalisation des relances téléphoniques, qui détaille aussi les pièges à éviter lors de la mise en place.
7. Vous devez monter en puissance vite… sans pouvoir recruter
Une volumétrie de relances qui explose
Dernier signal, mais non des moindres : un changement de contexte qui multiplie soudainement le volume de relances à effectuer :
- Lancement d’une nouvelle offre par abonnement, générant beaucoup de renouvellements et de relances associées
- Accélération de la croissance, avec un nombre de clients en forte hausse
- Changement de conditions générales de vente, entraînant des ajustements de facturation et de nombreux appels sortants
- Rachat d’un portefeuille client nécessitant une reprise de contact massive
Dans ces situations, recruter, former et manager une équipe de relance interne prend des mois, alors que le besoin est immédiat.
La flexibilité opérationnelle comme avantage compétitif
L’externalisation vous permet :
- D’absorber très rapidement un pic de volume d’appels sans désorganiser vos équipes
- D’ajuster le nombre de téléconseillers à la hausse ou à la baisse en fonction de la saisonnalité
- De tester différents scripts et scénarios de relance sans mobiliser vos ressources internes
Cette flexibilité est d’autant plus efficace lorsque le prestataire est directement connecté à votre CRM :
- Les fichiers de relance sont extraits et importés automatiquement
- Les résultats d’appels alimentent en temps réel les fiches clients
- Les équipes internes voient immédiatement l’historique des échanges pour ajuster leurs actions commerciales
Vous transformez alors votre CRM en plateforme centrale de pilotage, alimentée simultanément par votre force de vente et par le dispositif externalisé de relances.
Comment aligner externalisation des relances téléphoniques et stratégie CRM
Définir clairement les rôles entre interne et externe
L’un des facteurs clés de succès consiste à définir précisément ce qui est confié au prestataire et ce qui reste du ressort de vos équipes. Une approche efficace consiste à :
- Confier à l’externe les relances de premier niveau, répétitives et standardisables (factures échues, relances post-devis, confirmations de rendez-vous)
- Garder en interne les cas à haute valeur ou à forte sensibilité (gros comptes stratégiques, litiges complexes, renégociations contractuelles)
- Utiliser le CRM pour router automatiquement les cas en fonction de critères définis (montant, ancienneté, segment de client)
Intégrer le prestataire à votre écosystème CRM
Pour que l’externalisation crée réellement de la valeur, votre prestataire doit travailler « dans » votre CRM, pas à côté :
- Accès sécurisé au CRM pour les téléconseillers, avec profils et droits adaptés
- Création de vues et de files de travail spécifiques pour les campagnes de relance externalisées
- Process de mise à jour des données harmonisé entre vos équipes et celles du prestataire
Cette intégration technique et process permet :
- Une vision 360° du client, quel que soit l’interlocuteur qui l’appelle
- Une continuité de la relation, sans rupture entre interne et externe
- Une capacité à analyser globalement la performance des relances, toutes sources confondues
Capitaliser sur les retours terrain pour enrichir votre stratégie CRM
Les appels de relance sont une mine d’informations qualitatives : réactions des clients, objections fréquentes, problèmes récurrents, signaux d’insatisfaction ou d’attrition… Intégrés intelligemment dans votre CRM, ces retours terrain peuvent :
- Alimenter vos scoring d’appétence et de risque
- Déclencher des actions marketing ciblées (campagnes d’up-sell, programmes de fidélisation, parcours de rétention)
- Faire remonter des irritants sur le produit, la facturation ou le support
Pour cela, il est essentiel de définir dès le départ :
- Quels champs CRM doivent être renseignés systématiquement après un appel
- Quels motifs et codes doivent être utilisés pour permettre une analyse fine
- Quels rapports seront produits et à quelle fréquence pour vos équipes métiers
En combinant cette discipline de saisie avec l’expertise opérationnelle d’un prestataire et la puissance de votre CRM, la relance téléphonique cesse d’être une contrainte pour devenir un levier structurant de performance commerciale et financière.