La relance téléphonique des clients en retard de paiement reste l’un des leviers les plus efficaces pour sécuriser la trésorerie, mais aussi l’un des plus chronophages pour les équipes internes. L’externalisation de ces relances, couplée à un CRM bien paramétré, permet de professionnaliser les scénarios d’appel, d’industrialiser le suivi et de fiabiliser les encaissements. Des scripts structurés et adaptés à votre politique crédit sont indispensables pour harmoniser le discours, quel que soit le prestataire ou le conseiller au bout du fil.
Pourquoi structurer vos scripts de relance téléphonique externalisée dans un CRM
Dans une démarche B2B, les retards de paiement ne sont pas uniquement un problème financier. Ils impactent la relation commerciale, la qualité de suivi client et la charge de travail des équipes. Un script de relance téléphonique externalisée correctement intégré dans votre CRM permet de :
- Standardiser le discours tout en laissant une marge de personnalisation selon le profil client.
- Centraliser l’historique des échanges (appels, emails, promesses de paiement) pour chaque compte.
- Mesurer la performance des relances (taux de contact, promesses tenues, encaissements générés).
- Segmenter les scénarios selon le risque client, le montant dû, le secteur ou l’ancienneté de la créance.
- Faciliter la collaboration entre le prestataire externe, la finance et les équipes commerciales.
Sans scripts clairs, même un excellent outil CRM devient sous-utilisé : chaque agent improvise, le ton varie d’un appel à l’autre et les reporting ne reflètent pas la réalité du pipeline d’encaissement. Avec des modèles prêts à l’emploi, intégrés dans des workflows CRM, vous obtenez une base homogène permettant ensuite d’optimiser et d’automatiser.
Le rôle du CRM dans la relance externalisée
Un logiciel CRM conçu pour des usages B2B avancés ne se limite pas au suivi des opportunités commerciales. Il devient également le référentiel de vos activités de recouvrement amiable :
- Création de listes d’appels dynamiques en fonction des dates d’échéance et du comportement de paiement.
- Affichage de fiches clients enrichies (coordonnées, interlocuteurs clés, historique des commandes, litiges éventuels).
- Scripts contextuels déclenchés selon l’étape de relance (préventive, première relance, relance ferme, pré-contentieux).
- Enregistrement des résultats d’appel, des objections et des nouvelles dates de promesse de paiement.
- Intégration avec l’ERP ou l’outil de facturation pour synchroniser automatiquement les soldes et échéances.
Lorsque ces processus sont externalisés, le CRM devient le point de rencontre entre votre organisation et votre prestataire de relance. Les scripts y sont documentés, validés par la direction financière et par le commerce, puis mis à disposition des équipes d’appel via des écrans adaptés.
Les bonnes pratiques pour construire des scripts de relance téléphonique externalisée
Un script de relance téléphonique efficace ne doit ni être un texte récité de manière robotique, ni une simple trame laissée à la libre interprétation. Il doit baliser la conversation, tout en laissant au conseiller la liberté d’adapter le ton et certains éléments de langage.
Structurer chaque script en étapes claires
Chaque appel devrait suivre une structure cohérente, facilement transposable dans votre CRM sous forme de sections ou de “cards” :
- Préparation de l’appel : validation des informations clés (montant dû, échéance, historique des relances) directement dans la fiche CRM.
- Introduction : présentation claire, rappel du contexte et vérification de l’interlocuteur.
- Exposition du sujet : rappel factuel de la facture concernée et de l’échéance dépassée.
- Écoute et traitement des objections : identification des causes de non-paiement et proposition de solutions.
- Négociation et formalisation de l’engagement : accord sur une date de paiement ou un plan d’apurement.
- Clôture : récapitulatif, confirmation des prochaines étapes et mise à jour du CRM.
Dans un contexte d’externalisation, cette structure est rassurante pour le donneur d’ordre : elle garantit que les appels suivent une logique alignée avec la politique crédit de l’entreprise.
Adapter le ton au stade de la relance
Le ton et le niveau de fermeté doivent évoluer au fur et à mesure de l’ancienneté de la créance. Vos scripts devraient donc être organisés par “niveaux” :
- Relance préventive (avant échéance) : ton informatif, orienté service.
- Première relance (quelques jours après échéance) : ton cordial, recherche de compréhension.
- Relance ferme (retard significatif) : ton plus assertif, insistance sur les engagements contractuels.
- Pré-contentieux : ton très ferme, tout en restant professionnel, mention possible de procédures futures.
Dans votre CRM, ces niveaux peuvent être matérialisés par des “stades de relance”. À chaque stade correspond un set de scripts pré-configurés que le prestataire externalisé sélectionne selon la situation du client.
Intégrer les éléments de personnalisation dans le CRM
Un bon script prévoit des zones à personnaliser :
- Nom de l’interlocuteur et fonction.
- Date et montant de la facture ou des factures en retard.
- Références de commande ou projet, si pertinent.
- Mentions d’échanges antérieurs (email, promesse de paiement non tenue, litige en cours).
Ces champs peuvent être directement alimentés par les données CRM : le script se présente alors comme un canevas dynamique, avec des variables automatiquement insérées dans l’interface utilisée par l’agent de relance.
Modèles de scripts de relance téléphonique externalisée prêts à l’emploi
Les exemples ci-dessous sont pensés pour être intégrés dans un CRM orienté B2B. Chaque script peut être dupliqué, adapté par segment client (PME, grands comptes, secteur public, etc.) et par langue.
Script 1 – Relance préventive (avant échéance)
Objectif : rappeler l’échéance à venir, sécuriser la bonne réception de la facture et anticiper d’éventuels blocages (litige, validation interne, problème de coordonnées bancaires).
- Introduction :
“Bonjour [Nom de l’interlocuteur], je suis [Prénom] de la part de [Nom de votre société]. Je vous appelle concernant la facture [Référence] relative à [Objet de la prestation/commande]. Ai-je bien la bonne personne pour parler de ce sujet ?” - Vérification :
“Nous avons émis cette facture le [Date] pour un montant de [Montant] €, avec une échéance au [Date d’échéance]. Pouvez-vous me confirmer que vous l’avez bien reçue et qu’aucun élément ne bloque son traitement en interne ?” - Traitement d’un éventuel blocage :
“Pouvez-vous m’indiquer ce qui est nécessaire pour débloquer la validation ? Souhaitez-vous que je vous renvoie la facture ou des justificatifs complémentaires (BL, contrat, détail de prestations) ?” - Engagement :
“Parfait, je vous remercie. Pour que nous puissions mettre à jour notre dossier, à quelle date prévoyez-vous le règlement de cette facture ? Je note le [Date] dans notre système.” - Clôture :
“Merci beaucoup pour votre disponibilité. Je reste à votre disposition si vous avez besoin de plus d’informations. Bonne journée.”
Dans votre CRM, ce script peut être attaché à un workflow automatique qui crée une tâche d’appel quelques jours avant l’échéance, sur la base des factures émises.
Script 2 – Première relance après échéance
Objectif : obtenir une explication sur le retard et une promesse de paiement ferme, en adoptant un ton courtois mais professionnel.
- Introduction :
“Bonjour [Nom], ici [Prénom] pour [Nom de votre société]. Je vous contacte au sujet de la facture [Référence] d’un montant de [Montant] €, arrivée à échéance le [Date]. Ai-je bien la bonne personne pour évoquer ce dossier ?” - Constat factuel :
“À ce jour, nous ne voyons pas encore apparaître le règlement dans notre système. Je souhaitais vérifier avec vous si tout est en ordre de votre côté.” - Écoute :
Laisser l’interlocuteur expliquer : problème de trésorerie, process interne, litige non signalé, facture non reçue… - Si problème de trésorerie :
“Je comprends. Pour que nous puissions avancer, seriez-vous en mesure de proposer une date de règlement, ou éventuellement un échelonnement sur [X] versements ? L’objectif est de trouver une solution acceptable pour les deux parties.” - Si problème de process ou de validation interne :
“Pouvez-vous me préciser l’étape actuelle dans votre circuit de validation ? De notre côté, nous pouvons vous renvoyer la facture ou fournir tout complément nécessaire pour accélérer le traitement.” - Formalisation :
“Je note donc un règlement prévu pour le [Date], d’un montant de [Montant] €. Je vais mettre à jour ce point dans notre système. Si besoin, je peux également vous envoyer un email récapitulatif.” - Clôture :
“Merci pour votre collaboration. Nous restons à votre disposition en cas de question sur la facture ou la prestation.”
Les champs “motif du retard”, “date de promesse”, “montant convenu” doivent être prévus dans la fiche opportunité ou dans un objet “relance” spécifique dans votre CRM, afin de pouvoir suivre le respect des engagements.
Script 3 – Relance ferme sur retard significatif
Objectif : rappeler fermement les obligations contractuelles, réduire les reports répétitifs, et obtenir un engagement précis, tout en préservant la relation commerciale.
- Introduction :
“Bonjour [Nom], [Prénom] à l’appareil, je vous appelle pour le compte de [Nom de votre société]. Je reviens vers vous au sujet de la facture [Référence] d’un montant de [Montant] €, échue depuis le [Date]. Nous avons déjà échangé à ce propos le [Date du dernier contact] et j’aimerais faire un point avec vous.” - Rappel des faits :
“Lors de notre dernière conversation, vous m’aviez indiqué un règlement prévu pour le [Date de promesse]. À ce jour, nous ne l’avons toutefois pas enregistré. Pouvez-vous m’expliquer ce qui a empêché ce paiement ?” - Recadrage professionnel :
“Je comprends vos contraintes. Cependant, cette facture présente désormais un retard de [Nombre] jours, ce qui nous met en difficulté pour la gestion de notre propre trésorerie. Il est important que nous trouvions une solution ferme et rapide.” - Négociation :
“Quelles sont vos possibilités concrètes de règlement à court terme ? Êtes-vous en mesure de procéder à un paiement partiel immédiat, complété par un solde au [Date] ?” - Annonce des conséquences possibles (sans menacer, mais en restant clair) :
“Si nous ne parvenons pas à sécuriser un engagement fiable, nous devrons envisager des mesures plus formelles de recouvrement, ce que nous souhaitons naturellement éviter. L’objectif est de régler cette situation à l’amiable.” - Engagement final :
“Je récapitule : vous confirmez un premier paiement de [Montant] € pour le [Date], puis le solde de [Montant] € pour le [Date]. Je note ces éléments dans notre dossier et nous suivrons ensemble la bonne exécution de ces engagements.” - Clôture :
“Merci pour votre coopération. N’hésitez pas à revenir vers moi si vous anticipez un blocage pour respecter ces échéances, afin que nous ajustions rapidement.”
Un CRM performant permettra de paramétrer des alertes automatiques si la promesse de paiement n’est pas tenue, afin de déclencher une nouvelle tâche d’appel ou le passage à un stade “pré-contentieux”.
Script 4 – Appel pré-contentieux
Objectif : signifier clairement qu’il s’agit de la dernière étape amiable et inviter le client à régulariser rapidement pour éviter l’escalade.
- Introduction :
“Bonjour [Nom], ici [Prénom], je vous contacte pour le compte de [Nom de votre société]. Je vous appelle au sujet de la facture [Référence] pour un montant de [Montant] €, échue depuis le [Date], et pour laquelle nous n’avons à ce jour ni règlement, ni retour concret malgré nos précédentes relances.” - Positionnement :
“Cet appel s’inscrit dans le cadre de notre dernière démarche de relance amiable, avant examen d’actions de recouvrement plus formelles. L’objectif est de trouver avec vous une issue rapide et acceptable.” - Question directe :
“Pouvez-vous m’indiquer clairement si vous êtes en mesure d’effectuer le règlement de cette facture, et à quelle date précise ?” - Option en cas d’impossibilité avouée :
“Si vous rencontrez des difficultés structurelles de trésorerie, nous pouvons envisager un accord spécifique. Mais il est indispensable de formaliser par écrit un plan de paiement réaliste, car au-delà de cette étape, notre service juridique pourra être amené à reprendre la main.” - Récapitulatif et formalisation écrite :
“Je prends note de votre engagement pour un règlement de [Montant] € au plus tard le [Date]. Nous vous enverrons un email récapitulatif reprenant cet accord, ainsi qu’un rappel de nos coordonnées de paiement.” - Clôture :
“Je vous remercie de votre écoute. Nous espérons sincèrement maintenir une relation commerciale saine et durable, et cela passe par la régularisation de cette situation dans les délais convenus.”
À ce stade, votre CRM doit tracer précisément tous les échanges, dates, engagements et éventuels accords écrits, afin de sécuriser la suite des opérations, notamment en cas de saisine d’un cabinet de recouvrement ou d’une procédure judiciaire.
Intégrer et optimiser ces scripts dans votre stratégie CRM et d’externalisation
Des scripts même très bien rédigés perdent de leur efficacité s’ils ne sont pas ancrés dans un écosystème outillé : CRM, connecteurs à l’ERP, tableaux de bord de suivi des encaissements, et coordination avec votre prestataire externe.
Paramétrer vos workflows de relance dans le CRM
Pour industrialiser votre processus, votre CRM devrait permettre :
- De définir des scénarios de relance par typologie de client (petits montants, grands comptes, secteurs à risque, clients stratégiques).
- De déclencher automatiquement des tâches d’appel pour les équipes de relance externalisées selon des règles métier (J+5, J+15, J+30 après échéance, etc.).
- De proposer aux agents le script adapté au stade de relance, directement sur l’écran d’appel.
- De récupérer les statuts d’appel (joignable, message laissé, refus, litige, promesse de paiement) sous forme de listes de valeurs normées.
- De générer des rapports consolidés : encaissements obtenus, promesses honorées, délai moyen de règlement, performance par script et par agent.
Les directions financières et commerciales peuvent ainsi piloter la performance de l’externalisation, ajuster les scripts qui fonctionnent le mieux et affiner les seuils de passage d’un niveau de relance à l’autre.
Aligner finance, commerce et prestataire externe
La relance téléphonique externalisée touche une dimension sensible : la relation client. Il est crucial que vos scripts reflètent vos valeurs et votre culture de service. Cela suppose :
- Une validation croisée des scripts par la finance (rigueur), le commerce (relation) et éventuellement le service client (ton de voix).
- Une formation initiale de votre prestataire sur votre segmentation clients, vos modalités de paiement, vos conditions générales.
- Une revue régulière des scripts à la lumière des retours terrain : objections récurrentes, litiges fréquents, phrases qui fonctionnent mieux.
- Une mise à jour centralisée des scripts dans le CRM, assurant que tous les agents externes utilisent la même version.
Pour aller plus loin sur les signaux internes qui indiquent qu’il est temps d’externaliser, ainsi que sur les impacts organisationnels, vous pouvez consulter notre dossier complet consacré à la stratégie d’externalisation des relances téléphoniques, qui complète utilement cette approche orientée scripts.
Exploiter la data pour améliorer en continu vos scripts
Avec un CRM bien exploité, chaque appel de relance devient une source de données :
- Quels scripts génèrent le plus de promesses de paiement tenues ?
- Quels segments clients nécessitent un ton plus ferme ou au contraire plus pédagogique ?
- Quels motifs de retard reviennent le plus fréquemment (litige, process interne, problème de facture) ?
- Quel est l’impact des relances préventives sur la réduction du DSO (Days Sales Outstanding) ?
Ces informations peuvent être exploitées pour :
- Ajuster certains passages des scripts (formulations, ordre des arguments, gestion des objections).
- Renforcer la coordination avec le commerce sur les cas sensibles (grands comptes, clients stratégiques en difficulté).
- Optimiser vos paramètres CRM : priorisation des leads de relance, délais entre deux appels, déclenchement d’emails complémentaires automatiques.
- Identifier des besoins d’amélioration en amont : qualité de facturation, clarté des bons de commande, communication sur les conditions de paiement.
En combinant des scripts structurés, une externalisation maîtrisée et un CRM configuré pour le recouvrement amiable, vous transformez la relance téléphonique en un processus piloté, mesurable et évolutif, au service de vos encaissements et de la qualité de votre relation client B2B.